Politique de traitement des plaintes BC
Une plainte est une expression, verbale ou écrite, d’une insatisfaction
à l’égard des services offerts par le Bureau coordonnateur de la garde en
milieu familial (CPE-BC) ou par un prestataire de services de garde éducatifs.
Toute personne peut porter plainte. L’objet
de la plainte doit être en lien avec la Loi sur les services de garde éducatifs
à l’enfance, les règlements qui en découlent, une norme, directive,
instruction ou une pratique reconnue.1- La plainte doit être présentée à l’agente de
conformité du CPE-BC, ou en son absence, à la directrice générale. La
directrice traite aussi la plainte lorsque le motif de la plainte nécessite son
intervention.
2- Réception de la plainte : La personne désignée informe le plaignant
de la procédure de traitement des plaintes. Elle recueille toute l’information
nécessaire pour son traitement via le formulaire d’enregistrement et de suivi
d’une plainte. Pour toute plainte reçue par écrit, le
CPE-BC doit donner au plaignant, dans les 5 jours ouvrables, un avis écrit
indiquant la date de réception de sa plainte.
3- La plainte met généralement en cause la
qualité des services offerts relativement à l’un ou l’autre des aspects
suivants:
- La santé, sécurité et bien-être des enfants;
- Le fonctionnement
administratif du CPE-BC ou de la RSGE;
- La personne en relation avec le bureau
coordonnateur;
- Un prestataire de services de garde éducatif (RSGE) ou une
personne de son service.
4- La
personne qui reçoit la plainte évalue la recevabilité de celle-ci. Si la
plainte est rejetée, elle doit informer le plaignant en motivant sa décision.
Le plaignant peut être invité à régler le conflit avec la personne concernée ou
être orienté vers l’organisme pouvant lui apporter un soutien. Si le plaignant se sent lésé dans cette
décision, il peut en appeler directement à la directrice générale ou au conseil
d’administration.
5- Pour une plainte en lien avec une situation
possible d’abus sexuel, de mauvais traitement physique ou de négligence,
l’agente de conformité ou la directrice doit immédiatement signaler la
situation au Directeur de la protection de la jeunesse et collaborer avec ce
dernier.
6- La personne examine la plainte, si
nécessaire, elle peut requérir de toutes personnes les renseignements qu’elle
estime nécessaires.
7- Si le degré d’intervention n’est pas urgent,
la personne désignée du CPE-BC communique avec la personne qui fait l’objet de
la plainte. La communication peut se faire par téléphone, par une rencontre sur
rendez-vous ou lors d’une visite à l’improviste. L’objectif étant de permettre
à la personne mise en cause par la plainte, de faire valoir son point de vue au
CPE-BC.
8- La personne désignée évalue si la plainte est
fondée ou non.
9- Si le degré d’intervention est grave ou
urgent, la directrice doit évaluer la situation et prendre les mesures
nécessaires. Elle peut convoquer le conseil d’administration sur-le-champ.
10- La personne désignée ou le conseil
d’administration peut décider du plan de régularisation qui peut consister en;
une demande de correction d’un comportement ou l’élaboration d’un programme de
soutien pédagogique et technique. Dans les situations sérieuses, graves, répétitives ou en
l’absence de collaboration, le conseil d’administration peut décider de
suspendre et même de révoquer la personne mise en cause par la plainte.
(Articles 75 à 77 du Règlement)
11-Un suivi des mesures doit être assuré. La
plainte est fermée lorsque les correctifs ont été apportés à la satisfaction du
CPE-BC.
12- Au plus tard 45 jours ouvrables après la
réception de la plainte, le plaignant sera contacté pour recevoir un suivi au
dossier.
13- Pour une plainte qui concerne la direction
générale du CPE, la plainte doit être déposée directement au président du conseil
d’administration du CPE/BC.
14- Toute personne peut porter plainte au Ministère
de la Famille (1-877-216-6202) lorsqu’elle a raison de croire que le conseil
d’administration du CPE-BC manque à ses obligations ou à un devoir imposé par
la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance ou à un de ses
règlements.
Ce processus de
traitement des plaintes vise l’amélioration constante de la qualité des
services. Il se veut simple et respectueux des droits des plaignants et des
personnes visées par les plaintes.
adopté
mars 2013